כשלקוח מתקשר ואף אחד לא עונה, הוא כמעט אף פעם לא משאיר הודעה ומחכה. הוא מתקשר לעסק הבא בגוגל. כלומר שיחה שלא נענתה היא בדרך כלל לא עבודה שהתעכבה — היא עבודה שהמתחרה סגר.
החשבון של שיחות שלא נענו
שיחות שלא נענו בשבוע × אחוז הלקוחות האמיתיים
× אחוז הסגירה שלכם × שווי עבודה ממוצע
= הכנסה בסיכון בכל שבוע
דוגמה שמרנית (עסק דלתות מוסך)
5 שיחות שלא נענו בשבוע, 70% מהן לקוחות אמיתיים = 3.5 לידים אמיתיים
אחוז סגירה 30% → בערך עבודה אבודה אחת בשבוע
עבודה ממוצעת $400 → בערך $400 בשבוע, ~$1,700 בחודש
בתחומים יקרים יותר (החלפת גג ~$10,000) פספוס בודד עולה הרבה יותר.
למה הודעה מיידית מחזירה חלק גדול מהן
הלקוח רצה לדבר עם מישהו — לכן הוא התקשר ולא מילא טופס. הודעה שמגיעה שניות אחרי השיחה שלא נענתה משאירה את השיחה אצלכם, בזמן שהוא עדיין מתלבט אם לחייג למתחרה. היא לא צריכה להיות מתוחכמת; היא צריכה להיות מיידית.
תבנית הודעה (כללית)
“מצטערים שפספסנו את השיחה שלך ל{שם העסק}! איך נוכל לעזור? השיבו כאן ונחזור אליכם מיד.”
תבנית הודעה (לתחומים דחופים)
“כאן {שם העסק} — מצטערים שפספסנו! אם זה דחוף, השיבו 'דחוף' ונתקשר אליכם ראשונים. אחרת ספרו לנו מה צריך ונקבע לכם תור.”
טעויות נפוצות
◆לספור רק פספוסים בשעות העבודה — אחרי שעות העבודה ובסופי שבוע זה לרוב הרוב.
◆להניח שהמשיבון תופס אותם (רוב הלקוחות מנתקים ומחייגים למתחרה).
◆לשלוח הודעה אחרי שעות — החלון הוא דקות, לא שעות.
◆לא לתעד שיחות שלא נענו בכלל, כך שהדליפה בלתי נראית.
איך מתקנים את זה ב-30 יום
מנתבים את הקו כך שכל שיחה שלא נענתה מפעילה הודעה מיידית, מתעדים כל שיחה כליד, ועוקבים עד שהלקוח עונה, קובע או מבקש להפסיק. זה בדיוק מה שהפיילוט שלנו ל-30 יום מקים.